Demiryolları İşletmesi’nde Müşteri Tatmininin Ölçülmesi Ve Bir Uygulama

Abstract

TCDD İşletmesi’nde müşteri tatmininin ölçülmesine yönelik bu çalışmada anket çalışması ile ilgili analizler kullanılmıştır. Oluşturulan kuramsal çerçevenin ve TCDD İşletmesi ile ilgili verilen bilgilerin yanı sıra. anket yöntemi ile TCDD İşletmesi’nde müşteri tatmininin ölçülmesi değerlendirilmiştir. Anket sorulan özellikle yanıtlayıcının düşünsel boyutlarıyla ilgili olarak alan araştırmasını içermektedir. Araştırma içinde bulunan müşterilerde düşünsel boyutta “durum nedir?” sorusuna yanıt aranmıştır. Anket yöntemiyle sayısal verilerin yanıtlanmasında her biri TCDD İşletmesi için oluşturulmuş tabloların arasında ilişki kurularak karşılaştırmalar yapılmıştır. 600 adet anket formu demiryolu müşterilerine dağıtılarak uygulama gerçekleştirilmiştir. Zaman ve maliyet kısıtlanmaları da dikkate alınarak belirtilen rakam ile uygulama kısıtlanmıştır.

In this study to evaluate the railway passengers’ satisfaction with TCDD (Turkish Government Railways), various survey based analyses have been used. In addition to the theoretical framework and the information about TCDD, a survey has been carried out and presented in this study. Survey questions especially focus on the reasonable aspects of the subjects and the survey used in this article is a field study. Using the survey method, tables, all of which are related to TCDD, have been used in the article and they have been compared with the numerical data. Six hundred questionnaire forms have been handed out to railway passengers. As for as the time and cost is concerned, number of the forms has been kept limited.