SERVQUAL Yöntemiyle Yükseköğretimde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi

Abstract

Bu çalışma Eskişehir’de bulunan iki farklı üniversitenin (Osmangazi Üniversitesi-Anadolu Üniversitesi) Fen Fakültesi öğrencilerinin, üniversitelerinin kendilerine sunduğu hizmetlere ilişkin beklenen hizmet ile algılanan performans arasındaki farkı belirleyebilmek amacıyla yapılmıştır. Hizmet kalitesi boyutlarını tespit etmek, bunların önem derecelerini saptamak ve iki üniversiteyi birbiri ile karşılaştırabilmek amacıyla Parasuraman, Zeithhaml ve Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL hizmet kalitesi ölçüm metodu kullanılmıştır. SERVQUAL modelinin uygulanan çeşitli istatistiksel analizler yardımıyla anlamlılığı ve tutarlılığı test edilmiştir. Çalışma sonucunda ilk göze çarpan, Anadolu Üniversitesi öğrencilerinin algılanan hizmet kalitesi skorlarının daha yüksek olmasıdır. Bunun yanı sıra kalite boyutları açısından üniversite öğrencilerinin en fazla önemi “hizmette yeterlilik” ve “heveslilik” boyutuna verdikleri anlaşılmaktadır. iki üniversitenin karşılıklı olarak kalite boyutları bazında algılanan hizmet kalitesi skorlarının Osmangazi Üniversitesi için “yeterlilik” boyutunda Anadolu Üniversitesi için de “heveslilik” boyutunda en yüksek düzeye çıktığı görülmektedir.

This study was conducted to reveal the difference between expected service and perceived performance of students about the services by their university who study in Faculty of Science of two universities in Eskişehir Osmangazi and Anadolu University . The SERVQUAL service quality measurement method developed by Parasuraman, Zeithhaml and Berry was used in purpose of determining the dimensions of service quality, assigning the significance level of these dimensions and comparing these two universities with each other. The significance and consistency of SERVQUAL model was tested by means of various statistical analyses which were applied. One of the findings of the study is that perceived service quality scores of Anadolu University students are higher than Osmangazi University students’ scores. In addition, students have given most of the importance to dimensions of proficiency in quality and enthusiasm. When compared with each other, the perceived service quality scores on quality dimensions are higher in proficiency aspect for Osmangazi University, while they are higher in enthusiasm aspect for Anadolu University.