Müşteri ilişkileri yönetimi ve algılanan riskin müşteri beklentilerine etkisinde inovasyonun moderatör etkisi: Havayolu işletmeleri Türkiye örneği

Abstract

Bu çalışmada amaçlanan; bir havayolu işletmesinin gerçekleştirdiği müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının yanında müşterinin algıladığı zamansal risk faktörünün (operasyonun gerçekleşmeme ihtimali) müşterinin işletmeye karşı duyduğu güven, algıladığı hizmet kalitesi ve memnuniyeti üzerinde nasıl bir etkiye sahip olduğunu incelemek ve bu etki üzerinde havayolu işletmesinin uçuşlarında ve uçuş öncesi faaliyetlerinde kullandığı inovatif yaklaşımların (teknolojik) ne derece etkili olduğunu ortaya koymak ve literatüre bir katkı sağlamaktır. Antalya Havalimanı’nda elde edilen 630 adet anket formalarının bazı elemeler sonucunda 611’i kullanılmıştır. Elde edilen veriler IBM SPSS 21 ve SmartPLS 4 programlarında gerekli analizler yapılmıştır. Ede edilen sonuç; havayolu işletmelerinin uyguladığı müşteri ilişkileri yönetiminin hizmet kalitesi algısı, memnuniyet ve işletmeye karşı duyulan güveni artırdığı fakat risk algısının da bu değişkenleri de artırdığı ve işletmenin gerçekleştirdiği inovatif yaklaşımların doğrudan bir etki oluşturmadığı fakat dolaylı yoldan bir etki yarattığı görülmüştür.