Türk sigorta sektöründe müşteri memnuniyeti: Sigorta şikâyetleri üzerine derinlemesine bir analiz

Abstract

Türk sigorta sektörü son 20 yılda kurumsal yapısını güçlendirmiş, pazar derinliğini ve rekabet düzeyini artırmıştır. Pazardaki yüksek rekabet sınırlı tüketici talebi ile birleştiğinde, müşteri memnuniyeti ve tutundurma sigorta şirketlerinin öncelikli gündem maddesi hâline gelmiştir. Bu çalışmanın amacı, Türk sigorta sektöründeki müşteri memnuniyet düzeyini incelemek ve memnuniyetin artırılması için politika önerileri sunmaktır. Çalışmada, Türkiye’deki sigorta şirketlerinin müşteri memnuniyeti performanslarını değerlendirmek için tüketiciler tarafından çevrim içi olarak iletilmiş şikâyetler üzerinden bir analiz yapılmıştır. Müşteri şikâyetleri hakkında içgörü elde etmek ve parametreler arasındaki ilişkiyi değerlendirmek için tanımlayıcı istatistik, korelasyon ve karşılaştırmalı analiz yöntemleri kullanılmıştır. Elde edilen sonuçlara göre sigorta sektöründe müşteri şikâyetleri açıklama, ücret iadesi ve özür konu başlıklarında yoğunlaşmaktadır. Sigorta şirketleri gelen şikâyetlerin yalnızca %30,5’ini çözebilmiştir, sektörün genel memnuniyet ortalaması ise 5 üzerinden 2,3 puandır. Sürecin sonunda şikâyet sahiplerinin %74’ü poliçelerini iptal ettirmişlerdir. Şikâyet süreci ile müşteri memnuniyeti ilişkisine bakıldığında, çözüm oranı ile müşteri memnuniyeti arasında pozitif yönlü güçlü bir bağlantı olduğu görülmüştür. Müşteri memnuniyeti ise ayrılma kararı ile ters yönlü ilişki içindedir. Müşteri beklentisi ve şirket gruplarına göre yapılan karşılaştırmalı analizde müşteri memnuniyetinin; müşteri beklentisi ve sigorta branşı gruplarında anlamlı bir farklılık gösterdiği, pazar payı, sermaye yapısı ve şirket türü açısından ise farklılaşmadığı sonucuna ulaşılmıştır.