Sağlık otelciliğinde hizmet kalitesinin marka performansı üzerine etkisi

Abstract

Üretilen mal ve hizmetlerin tüketicilerin beklentilerini karşılama derecesi olarak nitelendirilen hizmet kalitesinin hastane otelciliğinde kilit bir rolü bulunmaktadır. Bu bakımdan çalışmanın amacı, hastaların bakış açısından sağlık otelciliğinde hizmet kalitesini ölçmek ve hizmet kalitesinin hastanenin performansına olan etkisini tespit etmektir. Bu amaçla, 2018 yılı içerisinde Edirne, Çorlu ve Tekirdağ’da bulunan özel ve kamu hastanelerinden hizmet almış 500 kişiye soru formu dağıtılmıştır. Kolayda örnekleme ve yüz yüze anket yöntemi ile toplam 412 analiz edilebilir anket elde edilmiştir. Verilerin analizinde öncelikle ölçeklerin her biri için bir dizi faktör analizi yapılmış, sonrasında ise araştırma kapsamında önerilen model çoklu regresyon analizi ile test edilmiştir. Regresyon analizi sonucunda hizmet kalitesinin marka performansındaki değişkenliğin %66’sını açıkladığı ve marka performansındaki değişkenliği açıklayan boyutların önem sırasıyla fiziki kaynaklar (%25), empati (%23), yeteneklilik (%19), heveslilik (%16) ve güvenirlilik (%11) olduğu tespit edilmiştir.

There are a few studies indicating the importance of the service quality in healthcare hospitality services which is defined as the level of meeting the consumers’ expectation of the produced goods and services. In this regard, the aim of this study is to measure the service quality in healthcare hospitality services from the viewpoint of patients and to determine the effect of the performance of the hospital on service quality. For this purpose, questionnaires were distributed to 500 people who received service from private and public hospitals in Edirne, Çorlu and Tekirdağ in 2018. A total of 412 analyzable questionnaires were obtained by convenience sampling and face-to-face survey method. As a result of the analysis, it was found that service quality explained 66% of the variability in brand performance, and, it was found that service quality’ dimensions of the explaining the variability in brand performance were respectively tangibles (25%), empathy (23%), competence (19%), responsiveness (16%) and reliability (11%).