Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi İle Ölçümü: Eskişehir Belediyelerinde Bir Uygulama

Abstract

Hizmetin soyutluk, stoklanmama, heterojenlik ile üretim ve tüketimin eş zamanlılığı gibi özelliklerinden dolayı hizmet kalitesini anlamak, anlatmak ve ölçmek zordur. Ancak uygulamada hizmet kalitesini ölçmek için bazı metotlar geliştirilmiştir. Bu çalışmada hizmet kalitesini ölçmek için vatandaşların algılamalarını esas olan SERVQUAL metodu kullanılmıştır ve Eskişehir il merkezinde yaşayan vatandaşların, belediyelerin sunmuş olduğu hizmetlere ilişkin beklenen hizmet ile algılanan performans arasındaki fark bir ölçme aracı yardımıyla araştırılmıştır. Ölçme aracı Odunpazarı Belediyesi sınırları içinde ikamet eden 157 birime, Tepebaşı Belediyesi için ise 120 birime uygulanmıştır. Uygulanan anketlerde birimlerden kendi bağlı bulundukları belediyeyi ve Büyükşehir Belediyesini değerlendirilmeleri istenmiştir. Çalışma sonucunda ilk göze çarpan Büyükşehir Belediyesini değerlendiren kişilerin algılanan hizmet kalitesi skorlarının daha yüksek olmasıdır. Bunun yanı sıra kalite boyutları açısından Eskişehirli vatandaşların en fazla önemi “Sorumluluk” boyutuna verdikleri anlaşılmaktadır. Üç belediyenin karşılıklı olarak kalite boyutları bazında algılanan hizmet kalitesi skorlarının Büyükşehir Belediyesi için “Kültür” boyutunda, Odun pazarı Belediyesi için “Temizlik” boyutunda ve Tepebaşı Belediyesi içinde “Temizlik” boyutunda en yüksek düzeye çıktığı görülmektedir.

Because of its main characteristics like intangibility, inseparability, heterogeneity and perishabilty, it is quite hard to understand describe and measure the service quality of municipalities. However, a number of methods for measuring service quality in the application have been developed in recent years. In this study, SERVQUAL method, one at such developed methods, is used to measure the quality of municipalities service and the difference between expected service and perceived performance for the people living in the city of Eskişehir with the municipalities services was investigated. The evaluation tool was applied to 157 units residing within the boundaries of Odunpazarı Municipality and to 120 units for Tepebaşı Municipality. On the applied surveys, the units were required to evaluate their own municipaties and Eskişehir Metropolitan Municipality. As a result of the study it is revealed that the people who evaluated the Metropolitan Municipality had greater numbers of service quality scores. In addition, the people living in the city of Eskişehir have given most of the importance to dimensions of responsibility as of quality dimensions. When compared with each other, the perceived service quality scores on quality dimensions are higher in “Culture” dimension for Metropolitan Municipality, while they are higher in “Cleaning” dimension for Odunpazarı and Tepebaşı Municipalities.