Otel işletmelerinde farklı müşteri gruplarının önem verdiği güvenlik olaylarının ve önlemlerinin belirlenmesi

Abstract

Geçtiğimiz otuz yıl boyunca dünyada yaşanan terör olayları, salgın hastalıklar ve doğal afetler gibi gelişmeler, küresel turizmi derinden etkilemiştir. Bunun doğal bir sonucu olarak günümüzde turistlerin destinasyon, ulaştırma hizmetleri ve otel gibi turizmin önemli bileşenlerinden beklentileri arasına güvenlik de eklenmiştir. Ancak bu beklenti, müşteri gruplarına göre farklılık gösterebilmektedir. Müşteri gruplarının hangi güvenlik olaylarına ve güvenlik önlemlerine önem verdiğinin belirlenmesi, güvenlik alanında yapılacak olan yatırımlar için önem teşkil etmektedir. Bu çalışmada, farklı otel müşteri gruplarının önem verdiği güvenlik olayları ve önlemleri araştırılmıştır. Veri toplama süreci anket tekniğiyle yürütülmüş olup son iki yılda Türkiye’nin en çok turist çeken altı şehrinde dört ve beş yıldızlı otellerde konaklamış müşterilerden veri toplanmıştır. Bu kapsamda 990 geçerli anket toplanmış ve farklı müşteri gruplarının önem verdiği güvenlik olayları ve güvenlik önlemleri belirlenmiştir. Yapılan analizler sonucunda tüm güvenlik boyutlarında müşteri gruplarının farklılaştığı tespit edilmiştir. Genel olarak evli ve çocuklu ailelerin güvenliği daha çok önemsediği, eğitim seviyesi ve gelir düzeyi arttıkça da güvenliğe verilen önemin azaldığı görülmüştür. Müşteriler, tatil amaçlı olarak seyahat ettiğinde terör olaylarına daha çok önem verirken, iş amaçlı seyahat ettiklerinde suç unsurlarından daha fazla tedirgin olmaktadır. Uyruklarına göre müşteri gruplarının önem verdiği güvenlik olayları ve önlemleri farklılaşmakla birlikte yerli müşterilerin bu boyutlara daha fazla önem verdiği tespit edilmiştir. Elde edilen bulgular, otel işletmelerinin alması gereken önlemler ve ileride yapılacak olan çalışmalar için önem arz etmektedir.