Havayolu ekosisteminde hizmet baskın yönelimin hizmet yeniliği ve performansa etkisi

Abstract

Yoğun rekabet ortamında faaliyetlerini sürdüren havayolu işletmelerinin rekabet avantajı elde edebilmesi ve istikrarlı bir şekilde büyüyebilmesi, yönetsel açıdan doğru ve sistemli bir bakış açısına sahip olmayı gerekli kılmaktadır. Dünyadaki havayolu yolcu sayısına yönelik tahminler incelendiğinde, bugünkü yolcu sayısının 2035'te iki kat artacağı ifade edilmektedir. Bu durum kuruluşların zihin setlerini tekrar gözden geçirmesini gerektirmektedir. Bu bağlamda çalışma havayolu ekosisteminin ana aktörü olan havayolları ile diğer aktörler (havaalanları, yolcular, teknik destek, seyahat acentaları vb.) arasındaki değiş tokuşu mikro düzeyde değerlendirmeyi ve hizmet baskın yönelim ile hizmet yeniliği ve performans değişkenleri arasındaki ilişkiyi ortaya çıkarmayı amaçlamaktadır. Araştırma nedensellik modeli üzerinden kurgulanmıştır. Hizmet baskın yönelim hizmet baskın mantık literatüründe; müşteriler, aracılar, tedarikçiler ya da çalışanlar gibi "değer ağı ortakları" olarak adlandırılan hizmet değiş tokuşlarında ortak değer yaratmak için organizasyona sağlanan bir dizi stratejik yetenekleri temsil etmektedir. Çalışmada kullanılan veriler, Türkiye'de en geniş hizmet ağına sahip havayolu kuruluşunun ekosisteminde yer alan aktörlerle anket aracılığı ile elde edilmiştir. Verilerin ölçümünde likert ölçeği kullanılmıştır. Elde edilen verilerle hizmet baskın yönelim ile hizmet yeniliği ve performans değişkenleri arasındaki ilişkinin testi için yapısal eşitlik modeli kurulmuştur. Daha iyi hizmet sunan ve değerli müşteri deneyimleri oluşturabilen bir işletmenin yeteneği, rekabet avantajı oluşturmada kritik öneme sahip olacaktır. Havayolları faaliyetlerini yürütürken havayolu ekosisteminde yer alan diğer aktörler ile geliştirmiş olduğu yetenekler sayesinde ortak değer yaratmayı başarabilecektir. Çalışmada yapılan analiz sonucu hizmet baskın yönelimin hizmet yeniliği ve performans üzerinde pozitif yönlü bir etkisinin olduğu görülmektedir. Çalışmanın literatüre sağlayacağı özgün değer hizmet baskın yönelimin havayolu ekosistemi üzerinde ilk defa test ediliyor olmasıdır. Bu açıdan değerlendirildiğinde çalışmaya eklenecek yeni değişkenlerle farklı bakış açıları geliştirilebilecektir.